テレアポを行うデメリットを知って導入検討しよう！

新規顧客の開拓、成約数アップを目的に、テレアポを導入ないしは導入の検討する企業が増えてきています。しかしスマートフォンの普及により、インターネット集客が確立した世の中で、何故逆行するのかと疑問に思う方も多い筈です。結論から述べると、テレアポはインターネット集客では手が届かなかった事ができる為、再び注目され始めてきているのです。

まずインターネット、SNSと言ったサービスに不慣れな層に、企業側からアプローチをかける事ができます。そして、架電数に対してアポイント獲得数と言う明確な成果を得られる為、費用対効果を把握しやすく、計画的に目標達成に向けて稼働する事が可能です。また企業側からアプローチをかけるので、アポイントが獲得できた企業・個人は自社商品・サービスに対して興味がある見込み顧客としてカウントできる事も魅力です。

これらの理由により、インターネット集客に限界を感じていた企業が、再びテレアポに注目しているのです。しかし物事には、良い点もあれば悪い点もある事が世の常です。テレアポも例にもれず、デメリットが存在します。かつてはこのデメリットを解消する為に、多くの企業がインターネット集客に転向していきました。つまり企業が一度は解消を望んだ、決して甘く見てはいけないデメリットだという事ができるでしょう。

ですが、近年テレアポを導入する企業の中には、デメリットを理解せず、メリットだけを求めて導入してしまい、想定よりも少ない成果に終わってしまうケースが多発しています。それどころか、何とか成果を上げようとして、逆に会社の評判やイメージを悪くしてしまった企業さえあるのです。

この記事では、テレアポの導入を検討している方々に必ず知っておいて欲しい、デメリットの数々を紹介していきます。

テレアポを行うにあたり発生する最大のデメリットは、様々な面でコストがかかる点です。まず１つ目が、求人採用にまつわる費用になります。と言うのも、テレアポを自社に導入する際にぶつかる問題が、誰がテレアポ業務を行うのかだからです。

テレアポ導入を検討中の方々が最初に思いつくのは、既存社員にテレアポ業務を割り当てるケースかもしれません。こちらは新しく人材を雇用する必要もなく、既存社員の業務の一環としてテレアポ業務を追加する事ができます。しかし、社員1人あたりの作業内容が増えてしまい、労働環境の悪化につながる可能性があります。また、アポイント獲得数を気にするあまり、一番重要な商談の準備が疎かになり成約数が伸び悩むなどのリスクも抱えています。

その為、企業の中にはテレアポを専属で行う人材の雇用や、部署の設立を検討されているところも存在するでしょう。ここで問題になってくるのが、アポインターの採用です。これからテレアポを導入しようとしている企業であれば、採用したいアポインターは未経験者より経験者、それも実績がある人材が良いと考えるでしょう。しかし初めての事業なので伝手など、そう都合よく良い人材に巡り合える訳ではありません。大半の企業が人材派遣会社や求人情報サービスなどに求人募集を出すでしょう。しかも、募集する人数が１人や２人ではない為、少しでも多くの人が集まる様にと1社ではなく複数社に募集をかけるケースが多いです。

この様に質の高いアポインターを雇用しようと、多くの人材派遣会社や求人情報サービスに求人を募集するだけで費用がかさんでいきます。また、テレアポ業務を新しく始めるという事で業務フローが確立されていない場合を想定して、求人が集まらず募集を長期間掲載しなければならない可能性もあります。架電するアポインターが居なければ、テレアポを稼働する事はできません。ですが、無理に始動しようとして、未経験の人材やアルバイトを採用してしまうと、アポインターとして稼働できるまで研修が必要になります。資格を取る必要性はありませんが、相手を不快にさせない一般常識、ビジネスマナーは最低限でも身に付けて貰わなければなりません。質の良いアポインターを雇用する為に求人をたくさん出しても、未経験者やアルバイトを雇用しようと、どちらにせよ費用がかかってしまうのです。

2つ目のコスト面におけるデメリットは、給与に関するものです。実はテレアポのオペレータは、他の職業と比較すると給料が高いです。これはテレアポの業務が辛い内容だと嫌厭される事を解消する為です。単に、架電してアポイントを獲得するだけだろうと思う方がいらっしゃるかもしれませんが、実際はそんなに簡単な業務ではありません。テレアポが簡単な業務であれば、ノルマを達成できない営業職などいない筈です。

テレアポが辛い仕事だと思われている原因は3つあります。まず1つ目は、見ず知らずの人に架電をする事です。テレアポはターゲットリストをもとに架電をする為、基本的には全国津々浦々の企業ないしは個人と会話をしなければなりません。気心の知れた仲の人物でも、頼み事や営業の架電をするには気が引けるものです。ましてや縁も所縁もない相手であれば、緊張、不安、様々な感情が沸き起こっても不思議ではありません。

2つ目は、心ない言葉を掛けられるリスクです。その代表的な例が理不尽な要求をしてくるカスタマーハラスメントですが、そこまで悪質ではなくともアポインターがストレスを感じる発言をする顧客も存在します。筆者は過去にコールセンターで対応できなかったクレーム処理をする業務を行っていましたが、理不尽な要求や暴言を浴びせられる事は日常茶飯事でした。中には下着の色を質問してくる人や、人間性を否定してくる人など、商品や企業へのクレームではなく個人を攻撃してくる顧客もいました。

3つ目はノルマを達成できるだろうかと言う不安です。企業の中にはアポイント獲得数のノルマを設けていない所もありますが、多くは独自のノルマを設定しています。月間の売上目標、ひいては年間の売上目標を達成しようと日々業務を行っているのですから、仕方ない事ではあります。しかし、大抵の人はノルマがあると言われると、達成できるのか、できなかった場合はどうなるのか不安を感じてしまいます。テレビドラマの影響があるかもしれませんが、叱責されたりするかもしれないと恐怖を感じる人も少なくありません。

これらの理由から嫌厭されがちなテレアポですが、それでも求人が集まるのは給料が他の職種より高額だからです。テレアポの時給相場は、アルバイトで1,000円～1,300円、派遣社員で1,100円～1,800円と言われています。勤務地や企業の規模で増減がありますが、他の職業よりも高い水準である事に変わりありません。また成果報酬制を導入している企業も多く、アポイントを獲得すればするほど高い収入を得られる事も魅力とされています。つまり、求人をたくさん掲載しても、給料が高くなければアポインターが集まらない可能性があるのです。

3つ目のコストにまつわるデメリットは、経費の問題です。テレアポは電話機と場所さえあれば始められると思われがちですが、そこには莫大な費用が発生します。

例えばアポインターを雇用すれば、人数分のデスクや電話機、Cが必要になりますし、労働スペースを新たに借りるような事があれば家賃がかかる様になります。それ以外にも、大量のターゲットに架電をするので莫大な電話代が生じ、顧客の情報を適切に管理し社内で共有する為に導入するシステムの運用費も必要になってくるでしょう。電話料金に関しては、大口顧客という事で割引が適用されたりするケースもありますが、決してお安い金額とは言えないでしょう。

デメリット①からコスト面について述べてきましたが、どれも企業が軽視できるような金額ではありません。しかし、長期的に稼働をするのであれば、設備投資、人材の獲得、維持、育成、いずれも手を抜いてしまえば良い結果が得られない事は明白です。テレアポ業務を導入し、確実な成果を得ようと考えているのであれば、それに見合ったコストが生じる事も理解しておかなければならないのです。